Les droits du voyageur

Que faire en cas de problème lors de votre transport ?

En train

Si vous faites le trajet en train , vous bénéficiez de nombreux droits en tant que passager.

Annulation ou retard

Il existe des possibilités de dédommagement en cas de retard ou d'annulation de votre train. Dans tous les cas, les passagers doivent être tenus correctement informés du problème tant qu'il n'a pas été réglé.

Si un retard d'au moins une heure est annoncé (par rapport à l'horaire indiqué sur le billet), vous pouvez:

  • annuler votre projet de voyage et demander le remboursement immédiat du montant total de votre billet (ou du montant correspondant à la partie du trajet que vous n'avez pas pu effectuer). Vous pouvez aussi réclamer le remboursement de la partie du trajet déjà effectuée, si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard;

ou

  • demander au transporteur qu'il assure votre réacheminement jusqu'à votre destination finale dès que possible, ou à une date de votre choix;

ou

  • poursuivre votre voyage comme prévu, malgré le retard.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage, vous avez droit à un dédommagement:

  • si le train a entre une et deux heures de retard, vous pouvez vous faire rembourser 25 % du prix du billet;
  • si le train a plus de deux heures de retard, vous pouvez vous faire rembourser 50 % du prix du billet.

Le dédommagement doit être versé dans le mois qui suit votre demande.

Vous n'avez pas droit à un dédommagement si votre train a été annulé ou retardé ou si vous avez manqué votre correspondance en raison de circonstances inévitables, comme des conditions météorologiques extrêmes. Toutefois, le transporteur est tenu de tout mettre en œuvre pour fournir le service initialement prévu.

Ces droits ne s'appliquent pas aux transports urbains, suburbains et régionaux, comme les métros, les trams et les trains express régionaux - en tout cas jusqu'en 2014.

Pour plus d'infos :

En Avion

Quels sont les vols concernés ?

Tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non-réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.
Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, seuls les vols exploités par une compagnie communautaire, sont concernés, et à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du règlement européen.

*= Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède


Retard important : que se passe-t-il ?

Retard1Le passager qui a subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à sa destination finale, peut appeler l’attention du transporteur aérien sur l’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 portant sur la notion de « retard » et « d’annulation de vol » - « droit à indemnisation en cas de retard » qui spécifie qu’un retard de vol de plus de trois heures, constaté à l’arrivée sur la destination finale du passager, ouvre droit à une éventuelle indemnisation dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol. Toutefois, tout comme dans les situations d’annulation de vols, le transporteur pourra dégager sa responsabilité s’il peut prouver que le retard était dû à des circonstances extraordinaires.

Cependant, le passager qui subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée et non-utilisée, journée de travail perdue…) pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation.

Dès que le retard d'un vol atteint :

  • soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
  • soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

Le passager peut obtenir, non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire. Il doit également avoir la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.

Si le retard est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance).

voir aussi : http://www.cecbelgique.be/vos-droits-en-tant-que-voyageur-retard-de-vol-s42051.htm

Refus d'embarquement : à quoi puis-je prétendre ?

Embarquement1Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage.
Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne.
De plus, il bénéficie du choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son billet d'avion seulement s'il renonce à son voyage, et éventuellement, de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s'il renonce à la poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale de correspondance).

L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré, bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet seulement s’ils renoncent à entreprendre leur voyage, ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages).

Attention :
Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.

Annulation : à quoi puis-je prétendre ?


AnnulationL’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.

Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

(texte extrait du site http://www.developpement-durable.gouv.fr )

Informations complèmentaires :

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